충청 지역 사회복지사의 자격증 취득경로에 따른 직업정체성과 서비스 질의 관계에서 조직건강의 조절효과 : 통합적 연구방법 적용

사회복지사에 대한 처우가 많이 개선되었지만, 사회복지사들은 다른 직종과 비교해 여전히 저임금화, 비정규직으로 고착화되면서 손쉽게 참여 가능한 직업이 되었다. 최근에는 사회복지사에 의한 학대 등의 사회적 문제가 발생하면서 서비스 질에 대한 문제가 지속적으로 제기되고 있다. 더욱이 사회복지시설은 복지제도를 근거로 하여 사회복지사가 유·무형의 서비스를 클라이언트에게 제공하는 실천공간이기 때문에 사회복지사의 역할이 중요하다(Glisson, 2001). 이러한 사회복지사는 복지에 대한 고도의 전문적 지식과 기술을 이용하여 클라이언트의 욕구를 해결할 수 있는 전문서비스를 제공하는 역할을 담당한다(고관우·남진열, 2011). 사회복지사가 제공하는 서비스의 질은 이용자가 인지하는 물리적 환경과 공급자의 태도뿐만 아니라 공급자의 업무에 대한 숙련성, 클라이언트에 대한 정확한 사정과 밀접한 관련이 있다(조성희, 2010).

따라서 사회복지분야의 서비스는 어떠한 인력에 의해 서비스가 제공되는지에 따라 서비스의 질이 결정될 것이다. 실제로 사회복지시설 종사자의 역량과 서비스 질 사이에는 유의미한 관계가 있는 것으로 나타났으며(신현석, 2005; 조성희, 2010), 서비스 제공자가 보유한 전문적 지식과 기술은 서비스 질을 향상시키는 요인으로 나타났다(임우현 외, 2009; 전병주·김현수, 2016). 최근에 서비스에 대한 평가는 더욱 엄격해졌으며, 서비스 이용자와 제공자 상호간의 신뢰를 중시하면서 윤리강령을 실천하려는 신념과 더불어 시설 종사자의 업무에 대한 주체의식과 소명의식은 더욱 중요해졌다고 할 수 있다(Fox et al., 2015).

클라이언트에게 최적의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 제공자 즉, 조직과 조직 구성원이 서비스 품질에 대한 인식이 전제되어야 한다(Behdioğlu et al., 2017). 이에 따라 복지영역에서는 사회복지사가 인식하는 서비스 질과 클라이언트가 인식하는 서비스 질 간에는 높은 상관관계가 있는 것으로 보고됨에 따라 서비스의 질을 평가할 때 SERVQUAL(Service Quality)를 많이 사용하였다(Johnson, 1996). 최근에는 관리자에게 조직의 서비스 질에 대한 정보를 제공하는데 매우 유용하다는 평가를 받고 있으며(Demir et al., 2018) 보건·복지영역뿐만 아니라 공적부문에서도 서비스 품질을 효과적으로 평가할 수 있다는 장점 때문에 SERVQUAL를 자주 이용한다(Soares et al., 2017). 이러한 SERVQUAL는 클라이언트가 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하는지(신뢰성; reliability), 클라이언트의 욕구에 적절히 대응하는지(대응성; responsiveness), 서비스가 클라이언트에게 확신과 안정감을 주는지(보증성; assurance), 클라이언트의 감정을 이해하며 개별적인 배려를 하는지(공감성; empathy), 외형적인 차원에서 우수한 서비스를 제공하는지(유형성; tangibles) 등 5개 영역으로 구성되어 있다.

SERVQUAL 모델에서 어느 영역이 중요한지는 연구에 따라 상이하지만, 각 영역의 통합작업을 통해 서비스 질을 측정하는데 문제가 발생하거나 그 모델의 효용이 낮아지는 것은 결코 아니다(Matthews, 2018). 이렇게 SERVQUAL는 지각된 서비스 질의 구성차원에 대해 체계적으로 측정하여 이론화한 것으로 대표적인 서비스 모형이라는 평가를 받는다(남연희 외, 2014; 이창호, 2015). 더욱이 복지서비스는 일반서비스와 달리 상대적으로 이용자의 취약성이 더 높으며, 복지서비스 제공자와 이용자의 정보 비대칭성이 존재하기 때문에 서비스의 성과와 함께 서비스를 제공함에 있어 과정상의 품질보장도 중요하므로(김영은·최영, 2011) SERVQUAL를 이용하는 것이 바람직할 것이다.

한편, 클라이언트에게 다양한 서비스를 제공하는 사회복지사는 조직의 과업을 달성하고, 제공되는 서비스 질을 향상하기 위해서 내적으로 보유하고 있는 잠재력을 개발하고 업무를 위한 전문적 기술을 보유해야 한다(김정애·이혜경, 2014). 더욱이 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 사회복지사는 장기적이고 규칙적인 교육과 훈련을 통해 지식과 기능을 습득하지 못한 아쉬움이 있으며, 박영주·김병찬(2016) 등의 연구에서 학점은행제에서의 학업성취에 대해 비판이 제기되었으므로 사회복지사로서의 전문적 정체의식과 태도에 대해 살펴볼 필요가 있다. 여기서 주목할 수 있는 요인이 직업정체성(occupational identity)이다. 이러한 직업정체성은 한 개인이 자신의 직무 영역에서 전문직으로 인식하는 자기주체성을 의미한다(이창호, 2015). 박종우(1994)는 직업정체성에 대해 서비스에 대한 신념(서비스의 중요성, 서비스의 사회공헌도 등), 자체규제에 대한 신념(위반에 대한 처벌, 윤리강령의 실천 등), 직업에 대한 소명의식(업무에 대한 열정과 자부심 등), 자율성에 대한 신념(업무에 대한 주체의식, 업무에 대한 자기결정권 등) 등 4개 하위영역으로 구성하였다. 특히, 사회복지 영역에서 직업정체성은 전문직으로서의 지식, 기술 및 자격을 보유하고 활용할 수 있으며, 전문직으로서의 가치와 윤리를 내면화하고 실천함으로써 확립되는 전문성의 사회화 과정이라고 할 수 있다(김순양, 2001).

이러한 직업정체성은 전문 인력으로서의 직업적 책임감을 담보하고 서비스 영역을 규정하고 실천하는데 중요한 역할을 담당하며(오인근, 2014), 조직의 규칙과 규율을 준수하고 높은 수준의 역량을 유지하는데 기여한다(Cooper et al., 2017). 또한, 사회복지사의 직업정체성은 직무만족을 강화하고 우수한 서비스를 제공할 수 있으며, 나아가 사회복지조직의 효과성 및 효율성에도 직·간접적으로 영향을 미치게 된다(남연희 외, 2014). 사회복지사의 직업정체성은 사회제도 및 구조에 더욱 민감하게 반응함으로써 자기개발 촉진과 역량 강화로 이어지며, 클라이언트의 욕구를 충족하고 보다 나은 삶을 영위할 수 있도록 서비스를 제공하는데 기여하게 된다(조현상, 2013). 실제로 사회복지 영역에서 직업정체성과 서비스 질의 관계를 분석한 이영선·최낙관(2010), 이창호(2015) 등의 연구에서 직업정체성은 서비스 질에 긍정적인 영향을 주는 요인으로 나타났다. 그리고 노인요양시설에서 근무하는 사회복지사들을 대상으로 한 임우현 외(2009) 연구에서는 직업정체성 중 업무에 대한 주체의식과 자기결정권 등을 의미하는 자율성 신념이 서비스 질에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 다음으로 서비스의 중요성과 사회공헌도 등을 의미하는 서비스 신념이 서비스 질에 영향을 주는 것으로 나타났다.

사회복지기관은 클라이언트의 욕구에 적절한 서비스를 제공하면서 환경 변화에 지속적으로 대응하기 위해서 조직건강이 양호해야 한다. 이것은 개인의 일반적인 건강상태를 의미하는 바와 같이 조직이 건강한 상태를 의미한다(Cox & Howarth, 1990). 최근에는 조직 구성원들의 신체적·정신적 건강뿐만 아니라 조직이 안녕한 상태인가를 건강에 포함시키고 있다(Quick et al., 2007). 또한, 조직 구성원과 조직 자체의 건강과 안녕에 대한 관심뿐만 아니라 조직을 유기체로 인식하고 환경 변화에 따른 대응과 성장을 중시한다(김정은·유규창, 2011). 조직건강의 중요성에 대해서는 많은 연구자가 공감하고 있으며 경영학과 교육학에서 그 연구가 활발히 진행되었으나, 사회복지 분야에서는 충분한 연구가 진행되지 못하고 있다. 사회복지 영역은 클라이언트의 욕구를 계량화하는 것이 쉽지 않으며, 조직의 효과성을 측정하기에 한계가 있으므로 조직의 건강성 개념을 통하여 클라이언트의 욕구와 기관의 목표를 어느 정도 수행할 수 있는가를 간접적으로 진단할 수 있다(박경아, 2009).

이러한 조직건강은 조직이 사회 환경 변화에 잘 대처하고 발전하면서 조직의 목표를 효과적으로 달성할 수 있는 조직 능력을 의미한다(박경아, 2009). 이것은 급변하는 환경 변화에 능동적으로 대처할 수 있는 조직구조가 형성되고, 조직의 관리자는 변화의 시대에 요구되는 리더의 역할을 충실히 수행하는 것을 의미한다. 이와 함께 구성원들이 전문적인 지식과 기술을 보유하여 클라이언트의 다양한 욕구에 능동적으로 대처할 수 있어야 한다(윤경미·전병주, 2014). 따라서 본 연구에서의 조직건강은 조직특성, 관리자의 리더십뿐만 아니라 구성원의 개인능력을 포함하여 구성하는 것이 바람직할 것이다(윤종건, 2004).

실제로 조직 특성이 서비스 질에 직접적인 영향을 미친다는 것이 메타분석 결과에서도 나타났다(Hartnell et al., 2011). 서비스를 제공하는 조직이 갖는 특성은 서비스 질을 결정하는 요소들과 밀접한 관계가 있다고 지적했으며(양난주, 2016), 복지관의 적법하고 합리적인 운영은 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보고되었다(김만준·김재일, 2013). 조직건강이 양호한 기관에서 근무하는 조직 구성원은 기관과 동료에 대해 애착을 갖고 자신과 일체감을 형성하며, 자신의 성장과 발전을 위한 동기 부여 속에서 기관의 목적 달성에 기여하게 된다(윤경미·전병주, 2014). 사회서비스 종사자를 대상으로 한 변두아·강영숙(2013) 연구에서는 조직에 대한 구성원의 지각이 서비스 질에 영향을 주는 것으로 나타났고, 올바른 상호작용을 실천할 수 있는 개방적인 환경이 서비스 품질에 가장 크게 영향을 미친다고 하였다. 지역아동센터 종사자를 대상으로 한 변성환·심경수(2016) 연구에서 조직의 특성과 동료관계가 서비스의 질적 수준을 향상시키는 요인으로 나타났으며, 사회복지전담공무원을 대상으로 한 김대삼(2013) 연구에서는 적극적이고 합리적인 조직문화가 서비스 질과 밀접한 관계가 있는 것으로 나타났다.

또한, 조직 관리자의 리더십은 조직 구성원의 태도와 행동에 있어 중요한 변화를 유도하여 조직목적을 달성하고 고객의 만족도를 제고하는데 결정적인 역할을 하게 된다(김대원, 2011).더욱이 관리자의 리더십은 구성원 상호간의 관계 형성에 많은 영향을 주며, 조직에 대한 애착과 조직목표를 이행하기 위한 구성원의 자발적인 참여를 촉진하여 서비스 질을 높이는데 기여할 수 있다(박영준·박경진, 2014). 청소년 쉼터 종사자를 대상으로 한 이상주·전미숙(2014) 연구에서는 관리자의 역량과 동료에 대한 만족도가 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 노인복지시설에 종사하는 사회복지사를 대상으로 한 임진섭 외(2012) 연구에서는 관리자에 대한 신뢰와 조직으로부터 받는 지원에 대한 지각 정도가 서비스 질에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이와 함께 복지 영역에서 시설 종사자의 폭넓은 경험과 전문적 지식은 서비스의 질을 결정하는 주요 요인이라고 하였으며(김정애·이혜경, 2014), 서비스 질을 담보하기 위해서 서비스의 사회적 중요성을 인식하고 시설 종사자의 능력을 개발하는 것이 중요하다고 하였다(신태휴 외, 2016).

본 연구를 위한 조사대상자들의 인구사회학적 특성은 다음 <표 1>과 같다.

<표 1>

조사대상자의 인구사회학적 특성

먼저, 조사대상자들의 사회복지사 자격증 취득경로를 살펴보면, 전문대학과 대학교 등의 정규교육과정을 통하여 145명(54.7%), 평생교육원과 온라인 학습 등의 학점은행제를 통하여 120명(45.3%)이 자격증을 취득한 것으로 나타났다. 성별은 남성 124명(46.8%), 여성 141명(53.2%)으로 나타났으며, 연령은 ‘30세 이상∼40세 미만’이 102명(38.8%)으로 조사되어 가장 많은 것으로 나타났다. 교육수준은 ‘전문대학(2∼3년) 졸업’이 115명(44.6%)으로 가장 많았으며, 그 다음으로 ‘대학교 졸업’ 109명(42.2%)으로 나타났다. 정규교육과정에서 자격증을 취득한 집단은 ‘대학교 졸업’이라는 응답이 가장 많았으며, 학점은행제에서 자격증을 취득한 집단은 ‘전문대학 졸업’이라는 응답이 가장 많은 것으로 나타났다. 혼인상태는 ‘기혼’이 169명(65.0%)으로 조사되어 ‘미혼’ 또는 ‘이혼’보다 더 많은 것으로 나타났다.

그리고 조사대상자들의 근무지역은 군 지역이 137명(52.1%)으로 조사되어 시 지역보다 더 많은 것으로 나타났다. 근무기간은 ‘5년 이상∼10년 미만’이 94명(36.2%)으로 조사되어 가장 많은 것으로 나타났으며, 그 다음으로 ‘10년 이상∼20년 미만’이 79명(30.4%)으로 나타났다. 학점은행제에서 자격증을 취득한 집단은 ‘5년 이상∼10년 미만’이 가장 많은 것으로 나타났다. 조사대상자가 인식하는 주관적 경제상태는 ‘보통이다’라고 응답한 경우가 75명(29.0%)으로 가장 많았고, 그 다음으로 ‘대체로 좋지 않다’라고 응답한 경우가 66명(25.5%)으로 나타났다. 학점은행제에서 자격증을 취득한 집단은 경제상태에 대해 ‘대체로 좋지 않다’라고 응답한 경우가 가장 많은 것으로 나타났다.

조사대상자들의 주관적 건강상태는 ‘보통이다’라고 응답한 경우가 80명(31.3%)으로 가장 많았으며, ‘대체로 좋지 않다’라고 응답한 경우가 69명(27.0%)으로 나타났다. 학점은행제에서 자격증을 취득한 집단은 건강상태에 대해 ‘대체로 좋지 않다’라고 응답한 경우가 가장 많은 것으로 나타났다. 마지막으로 조사대상자들이 관련 분야 또는 유사한 직종에 근무하는 사람들과 자조모임을 하는지 조사한 결과, ‘없음’이라는 응답이 190명(73.9%)으로 조사되어 ‘있음’이라는 응답보다 더 많은 것으로 나타났으며, 학점은행제에서 자격증을 취득한 집단은 ‘없음’이라는 응답 비중이 더 많은 것으로 나타났다.

본 연구에서 주요 변수의 수준을 살펴본 결과는 다음 <표 2>와 같다³⁾.

<표 2>

주요 변수의 기술통계

먼저, 조사대상자들의 직업정체성의 수준은 정규교육과정에서 자격증을 취득한 집단(M=3.07)이 보통수준 보다 높은 것으로 조사되어 학점은행제에서 자격증을 취득한 집단(M=2.85)보다 유의미하게 더 높은 것으로 나타났다(t=3.252, p<.001). 그리고 조직건강의 하위영역 중에서 사회복지사의 개인능력은 정규교육과정에서 자격증을 취득한 집단(M=3.09)이 보통수준보다 높은 것으로 조사되어 학점은행제에서 자격증을 취득한 집단(M=2.91)보다 유의미하게 높은 것으로 나타났다(t=2.215, p<.05). 조직특성과 관리자 리더십 영역은 두 집단 모두 보통수준보다 낮은 것으로 조사되었고, 두 집단 간에 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 마지막으로 조사대상자가 인식하는 서비스 질은 정규교육과정에서 자격증을 취득한 집단(M=3.18)이 보통수준보다 높은 것으로 조사되어 학점은행제에서 자격증을 취득한 집단(M=2.83)보다 유의미하게 더 높은 것으로 나타났다(t=2.601, p<.01).

본 연구에서는 사회복지사 자격증 취득경로에 따라 직업정체성이 서비스 질에 미치는 영향을 살펴보고자 했으며, 이 요인간의 관계에서 조직건강의 조절효과를 검증하고자 하였다. 본 연구에서의 주요 결과는 다음 <표 3>, <표 4>와 같다.

<표 3>

서비스 질에 영향을 미치는 요인 및 조직건강의 조절효과(정규교육과정)

본 연구의 모델Ⅰ에서는 조사대상자의 성별, 연령, 교육수준, 혼인상태, 근무지역, 근무기간, 경제상태, 건강상태, 자조모임의 참여 여부를 투입하였다. 그리고 모델Ⅱ에서는 조사대상자들의 직업정체성을 추가적으로 투입하였고, 모델Ⅲ에서는 조직건강에 대해 각각의 하위영역 별로 투입하였다. 마지막으로 모델 Ⅳ에서는 직업정체성과 조직건강 하위요인과의 상호작용 항을 투입하여 조절효과를 검증하였다. 이 과정에서 변수 간의 다중공선성 발생 여부를 확인하기 위해서 VIF 값을 분석한 결과, 모두 2.0 이하인 것으로 나타나 변수들 간의 다중공선성이 없는 것으로 나타났다.

먼저, 정규교육과정에서 자격증을 취득한 집단에 대해 분석한 <표 3>을 살펴보면, 모델Ⅰ에서는 조사대상자들의 건강상태가 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 조사되었고, 이 모델의 설명력은 13.5%로 났다(F=3.203, p<.001). 모델Ⅱ에서는 조사대상자의 건강상태, 직업정체성이 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이 모델의 설명력은 모델Ⅰ에서 13.5% 유의미하게 증가한 27.4%로 나타났다(F=5.789, p<.001). 그리고 모델Ⅲ에서는 조사대상자의 건강상태, 직업정체성, 조직건강에서의 관리자 리더십과 사회복지사의 개인능력이 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이 모델에서의 설명력은 모델Ⅱ에서 14.7% 유의미하게 증가한 41.9%로 나타났다(F=8.036, p<.001). 마지막으로 모델Ⅳ에서는 조사대상자들의 건강상태, 직업정체성, 조직건강에서의 관리자 리더십과 사회복지사의 개인능력이 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 조직건강에서의 관리자 리더십 및 개인능력은 직업정체성과의 상호작용 항이 유의미한 것으로 나타나 직업정체성과 서비스 질의 관계에서 관리자 리더십 및 사회복지사의 개인능력은 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 이 모델에서의 설명력은 모델Ⅲ에서 4.9% 유의미하게 증가한 45.9%로 나타났다(F=7.743, p<.001).

다음으로, 학점은행제에서 자격증을 취득한 집단에 대해 분석한 <표 4>를 살펴보면, 모델Ⅰ에서는 조사대상자의 경제상태, 건강상태, 자조모임이 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 조사되었고, 이 모델의 설명력은 34.3%로 났다(F=7.025, p<.001). 모델Ⅱ에서는 조사대상자의 경제상태, 건강상태, 자조모임, 직업정체성이 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

<표 4>

서비스 질에 영향을 미치는 요인 및 조직건강의 조절효과(학점은행제)

이 모델의 설명력은 모델Ⅰ에서 8.5% 유의미하게 증가한 42.9%로 나타났다(F=8.825, p<.001). 그리고 모델Ⅲ에서는 조사대상자들의 경제상태, 건강상태, 자조모임, 직업정체성, 조직건강에서의 관리자 리더십과 사회복지사의 개인능력이 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이 모델에서의 설명력은 모델Ⅱ에서 8.9% 유의미하게 증가한 51.2%로 나타났다(F=9.385, p<.001). 마지막으로 모델Ⅳ에서는 조사대상자의 경제상태, 건강상태, 자조모임, 직업정체성, 조직건강에서의 관리자 리더십 및 사회복지사의 개인능력이 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 조사되었고, 조직건강에서의 관리자 리더십 및 사회복지사의 개인능력은 직업정체성과의 상호작용 항이 유의미한 것으로 나타나 직업정체성과 서비스 질의 관계에서 관리자 리더십 및 사회복지사의 개인능력은 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 이 모델의 설명력은 모델Ⅲ에서 3.9% 유의미하게 증가한 54.1%로 나타났다(F=8.656, p<.001).

본 연구에서 집단별로 주요 요인별 수준을 살펴본 결과, 조사대상자들이 인식하는 직업정체성과 서비스 질의 수준은 정규교육과정에서 자격증을 취득한 집단이 유의미하게 더 높은 것으로 나타났다. 그리고 사회복지사들이 인식하는 사회복지기관의 조직건강은 두 집단 모두에서 대체로 양호하지 못한 것으로 나타났다. 조직건강의 하위영역 중 조직특성과 관리자 리더십 영역은 두 집단 간에 유의미한 차이가 나타나지 않았으나, 사회복지사의 개인능력은 정규교육과정에서 자격증을 취득한 집단이 유의미하게 더 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과에 대해 2개 부분으로 나누어 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 본 연구결과에서는 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 사회복지사의 직업정체성과 서비스 질에 주목해야 할 것이다. 먼저, 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 집단의 직업정체성은 보통수준보다 다소 낮은 것으로 나타났다(M=2.85). 하지만, 본 연구와 동일한 척도(5점 척도)를 이용하여 장애인복지관에서 근무하는 사회복지사를 대상으로 한 정무성 외(2009) 연구, 다문화가족지원센터에서 근무하는 사회복지사를 대상으로 한 서홍란·이지영(2014) 연구, 노인요양시설에서 근무하는 사회복지사를 대상으로 한 임우현 외(2009) 연구에서 조사된 직업정체성 수준은 3.29∼3.77로 나타나 많은 선행연구에서 사회복지사의 직업정체성이 양호한 것으로 보고되었다. 그리고 학점은행제를 통하여 사회복지사 자격증을 취득한 집단이 인식하는 서비스 질의 수준은 보통수준보다 다소 낮은 것으로 나타났다(M=2.83). 본 연구와 동일한 척도를 이용하여 종합사회복지관과 노인복지관 등에서 근무하는 사회복지사를 대상으로 한 이은희(2014) 연구, 노인요양시설 종사자를 대상으로 한 조성희(2010) 연구, 지역아동센터에 근무하는 사회복지사를 대상으로 한 변성환·심경수(2016) 연구에서 조사된 서비스 질의 수준은 3.20∼3.98로 나타나 많은 선행연구에서 조사대상자들이 인식하는 서비스 질은 양호한 것으로 나타났다. 결국, 여러 선행연구뿐만 아니라 본 연구의 정규교육과정에서 자격증을 취득한 사회복지사의 직업정체성과 서비스 질 수준은 전반적으로 양호한 것으로 나타났으므로 학점은행제에서 자격증을 취득한 사회복지사의 직업정체성 확립과 서비스 질 개선이 시급함을 시사한다.

둘째, 사회복지기관의 조직건강에 대한 개선이 요구된다. 본 연구에서 정규교육과정에서 자격증을 취득한 사회복지사는 자신들의 개인능력 영역에서만 보통수준으로 나타났으며, 조직특성과 관리자 리더십 영역은 보통수준보다 낮은 것으로 나타났다. 더욱이, 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 사회복지사는 조직건강의 모든 하위영역에서 보통수준보다 낮은 것으로 나타나 사회복지기관의 조직건강에 대한 개선이 조속히 이루어져야 함을 알 수 있다. 실제로 서비스를 제공하는 조직에서 구성원들이 인식하는 조직건강 수준을 살펴보면, 간호사를 대상으로 한 이종혜·정면숙(2017) 연구에서 병원의 조직건강은 보통수준보다 높은 것으로 나타났으며, 유치원 교사를 대상으로 한 윤경미·전병주(2014) 연구에서 유아교육기관의 조직건강은 조직특성, 원장의 리더십, 교사의 능력 등 모든 영역에서 보통수준보다 높은 것으로 나타났다. 다만, 사회복지기관의 관리자를 대상으로 한 리더십 수준은 리더십을 어떻게 정의하느냐에 따라 리더십 수준이 매우 상이한 것으로 나타나(임은의 외, 2015) 리더십 수준을 해석함에 있어서 주의를 요한다고 할 수 있다.

본 연구에서 사회복지사 자격증 취득경로에 따라 집단별로 서비스 질에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과, 이하의 내용과 같이 일부 결과가 집단별로 상이한 것으로 나타나 각각의 요인에 따라 3개 부분으로 나누어 살펴보면 다음과 같다.

(1) 인구사회학적 특성과 서비스 질

지금까지 서비스 질에 영향을 미치는 요인을 분석한 선행연구 중에서 인구사회학적 특성과 관련된 결과를 살펴본 결과, 서비스 질에 영향을 미치는 인구사회학적 요인은 각 연구에 따라 다양한 결과가 보고되었고, 본 연구에서도 집단에 따라 다른 결과가 나타났다. 요양보호사를 대상으로 한 전병주·김현수(2016) 연구에서는 경제상태, 건강상태, 자조모임이 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 돌봄서비스 종사자를 대상으로 한 김영은·최영(2011) 연구에서 교육수준, 가구 경제수준은 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 조사대상자의 급여와 혼인상태는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 사회서비스 제공자를 대상으로 한 변두아·강영숙(2013) 연구에서는 기관에서의 지위, 담당업무가 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 근무기간과 경제적 상태는 서비스 질과 유의미한 관계가 나타나지 않았다. 본 연구의 건강상태와 관련하여 살펴보면, 요양보호사를 대상으로 한 전병주·김현수(2016) 연구에서 건강상태는 서비스 질과 가장 밀접한 관계가 있는 것으로 나타나 건강관리의 중요성을 제언하였다. 조직 구성원의 건강은 직무만족뿐만 아니라 고객에게 조직 신뢰를 증대하는데 주요 요인으로 보고되었고(Zink, 2002), 기관에서의 작업환경과 건강상태는 종사자의 업무 수행능력과 직무만족도에 긍정적이고 중요한 관계가 있는 것으로 나타났다(Islam & Siengthai, 2009).

특히, 본 연구에서는 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 사회복지사 집단에서 자조모임 참여가 서비스 질에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 전병주·김현수(2016) 연구에서도 요양보호사를 직업적으로 수행하는 일반요양보호사와 달리 가족요양보호사의 경우에는 건강상태와 함께 자조 모임의 참여가 서비스 질에 크게 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구결과를 간접적으로 지지해 주었다. 본 연구에서 진행한 심층 인터뷰에서도 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 참여자들은 정규교육과정에서 자격증을 취득한 사회복지사들과 달리 대학교 선·후배와 교류할 기회가 없으므로 다른 사회복지사와의 만남과 자조모임 참여를 통하여 자신들의 부족함을 보완하고 전문성 강화를 도모하는 것으로 나타났다. 실제로 성인 학습자는 고용 안정성을 도모하거나 직업 창출을 위해 학점은행제에 등록하는 경우가 많으며, 성인 학습자가 교육과정에서 사회적 관계 형성에 관심을 갖는 이유도 고용문제, 동료와의 관계와 깊은 연관이 있는 것으로 나타났으므로(전광수 외, 2017) 사회복지기관에 취업을 했더라도 상호 교류와 자조모임을 통해서 고용 또는 사회복지사로서의 직업과 관련한 주요 정보를 취득하고 한층 발전할 수 있는 기회로 생각하고 있음을 확인할 수 있다.

그리고 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 집단에서 경제적 상태가 서비스 질에 영향을 미치는 요인으로 나타난 것도 그 집단이 자조 모임에 관심이 있는 이유와 동일한 맥락이라고 볼 수 있다. 학점은행제에 등록한 학습자들은 직업(사회)생활의 도움 여부가 학습 성과와 밀접한 관련이 있으며, 학습 참여 동기가 매우 복합적이다(김종숙·윤지수, 2014). 결국, 성인 학습자가 지닌 학습 동기, 사회경제적 배경뿐만 아니라 사회의 구조적 요인이 그들의 삶에 영향을 미친다는 것이다(Boeren et al., 2010). 본 연구에서 진행한 심층 인터뷰에서도 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 참여자들은 다른 직업보다 상대적으로 급여가 적다는 것을 사전에 알고 있었지만, 자신의 미래와 동기부여를 위해서 급여가 개선되었으면 하는 욕구를 갖고 있었다. 결국, 아직까지 사회복지사의 처우가 다른 직종에 비해 상대적으로 열악하며, 현실적으로 성인 학습자들은 다른 직종에서 근무했던 경력이나 친구들이 다른 직업에 종사하는 경우가 더 많아서 급여 등의 처우문제에 보다 민감할 수밖에 없을 것이다.

(2) 직업정체성과 서비스 질

다음으로, 직업정체성과 서비스 질의 관계에 대해 살펴본 결과, 많은 연구에서 직업정체성이 서비스 질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 노인요양시설에서 근무하는 요양보호사들을 대상으로 한 이영선·최낙관(2010), 이창호(2015), 전병주·김현수(2016) 등의 연구에서는 직업정체성이 직무만족과 서비스 질에 직접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 노인요양시설에 근무하는 사회복지사들을 대상으로 한 임우현 외(2009) 연구에서는 다른 요인보다 직업정체성이 서비스 질과 가장 밀접한 관련이 있는 것으로 나타났으며, 직업정체성의 하위요인 중에서 자율성 신념과 서비스 신념이 서비스 질에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 이창호·임우현(2012) 연구에서도 다른 요인보다 직업정체성에서의 자율성 신념과 소명의식이 서비스 질에 가장 크게 영향을 주는 것으로 보고되어 본 연구에서 정규교육과정에서 자격증을 취득한 집단은 직업정체성이 서비스 질에 가장 크게 영향을 미치는 요인으로 나타난 연구결과와 동일한 맥락을 보여주었다. 더욱이, 한국인은 소속 직업군에 대해 사회적 지위가 낮다고 인식하는 경우에는 업무에 대한 감정이입의 정도가 낮고 그 직업과 잘 맞는다고 생각하지 않음으로써 직업정체성이 낮은 것으로 나타나(유홍준 외, 2017) 서비스 질을 개선하기 위해서는 직업정체성과 함께 사회복지사의 처우 향상과 사회적 인식이 개선되어야 할 것이다. 다만, 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 집단은 직업정체성이 서비스 질에 영향을 주고 있지만, 그 영향력은 상대적으로 작은 것으로 나타났다. 본 연구에서 진행한 심층 인터뷰에서도 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 참여자들은 때로는 자신이 무슨 일을 하고 있는지 답답함을 호소하고 있었다. 따라서 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 집단은 사회복지사가 제공하는 서비스의 중요성을 인식하고, 업무에 대한 전문성과 직업정체성을 확립해야 할 것이다.

(3) 조직건강과 서비스 질

조직건강과 서비스 질의 관계에 대해 살펴본 결과, 조직건강에서의 관리자 리더십 및 사회복지사의 개인능력이 서비스 질에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났으나, 조직특성은 서비스 질에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 여러 선행연구에서 조직건강이 양호한 경우에 서비스 질이 높아지는 것으로 보고되었으므로 본 연구에서 나타난 일부 결과를 지지해 주는 것으로 볼 수 있다. 선행연구에서는 복지시설에서 관리자의 역량과 리더십은 서비스 질과 밀접한 관련이 있는 것으로 나타났으며(이상주·전미숙, 2014; 임진섭 외, 2012), 본 연구에서도 관리자의 리더십은 서비스 질에 직접적인 영향을 미치는 요인으로 나타났다 하지만, 사회복지사가 인식하는 관리자의 리더십 수준은 다른 요인과 비교해 가장 낮은 것으로 나타났음을 유념해야 할 것이다. 이러한 점을 사회복지기관의 관리자들은 인식하고, 각각의 상황에 대응할 수 있는 리더십을 향상할 수 있는 방안이 조속히 수립되어야 함을 시사한다. 그리고 시설 종사자의 폭넓은 경험과 전문 지식은 서비스의 질적 수준을 향상시키는 요인으로 나타나(김정애·이혜경, 2014; 신태휴 외, 2016) 본 연구결과를 지지해 주고 있음을 알 수 있다. 하지만, 학점은행제에서 자격증을 취득한 사회복지사들이 인식하는 개인능력은 다른 집단보다 유의미하게 낮은 것으로 나타나 그들의 개인능력을 제고할 수 있는 방안이 수립되어야 함을 시사한다. 본 연구에서 진행한 심층 인터뷰에서도 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 사회복지사들은 자신들의 능력 개발 필요성을 인식하고 있으므로 제도적 차원에서 그것을 지원할 수 있는 방안을 조속히 수립해야 할 것이다.

하지만, 본 연구결과에서는 사회복지사가 인식하는 조직특성은 서비스 질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 선행연구와 상반된 결과가 나타났다. 서비스를 제공하는 조직이 갖는 특성은 서비스 질을 결정하는 주요 요인이라고 여러 선행연구에서 나타난 바 있으며(김대삼, 2013; 변성환·심경수, 2016; 양난주, 2016), 조직에 대한 구성원의 지각은 서비스 질에 영향을 주는 것으로 보고되었다(변두아·강영숙, 2013; 임진섭 외, 2012). 특히, 올바른 상호작용을 할 수 있는 개방적인 조직환경은 서비스 품질에 큰 영향력을 주는 것으로 나타나 조직에서의 의사결정 과정은 지위를 떠나 공정하게 진행되어야 하며, 조직의 상황과 사안에 따라 합리적으로 결정되고 수행되어야 함을 강조하였다(변두아·강영숙, 2013).

본 연구에서 진행한 심층 인터뷰에서 연구 참여자들은 자신이 근무하는 사회복지기관에 대한 긍정적인 평가 수준이 높지 않음을 보여 주었다. 현재 사회복지기관들이 갖고 있는 조직특성에 대해 다소 부정적인 판단을 하고 있으며, 기관 운영에 대한 투명성이 부족하다고 인식하고 있었다. 반면에, 서비스 질을 개선하기 위해서는 조직 차원의 개선보다는 사회복지사의 역할에 대해 주목하는 것으로 나타났다. 하지만, 서비스의 품질 향상을 위해서는 일자리의 질적 개선이 전제되어야 하므로 복지시설의 종사자뿐만 아니라 복지서비스를 공급하는 조직이 중요하다는 것은 부인할 수 없을 것이다(강현주, 2015; 양난주, 2016). 실제로 장애인복지관에 근무하는 사회복지사를 대상으로 한 고관우·남진열(2014) 연구에서 복지관의 조직특성은 사회복지사의 이직의도, 서비스 질과 밀접한 관련이 있는 것으로 나타났으며, 윤경미·전병주(2014) 연구에서도 기관의 구성원이 인식하는 조직특성은 이직의도뿐만 아니라 조직의 생산성 향상 그리고 양질의 서비스를 제공하는데 결정적 요인으로 나타났다.

이와 같이 여러 선행연구에서 조직의 특성이 서비스 질에 직접적인 영향을 주는 것으로 나타났지만, 조직에 근무하는 구성원과 조직문화의 가치 적합성이 동질하지 못하거나(안성익 외, 2013), 조직에게 요구되는 사회적 역할을 그 조직이 제대로 이행하지 못하여 구성원들이 업무에 몰입하지 못할 경우에는 높은 수준의 서비스를 기대할 수 없다고 하였다(Kristof-Brown et al., 2005). 이러한 내용과 동일한 맥락으로 심층 인터뷰에 참여한 사회복지사들은 사회복지조직에 대한 신뢰가 높지 않은 것으로 나타났으며, 환경 변화에 대한 능동적 대처와 함께 조직의 투명성 제고가 요구된다고 지적함으로써 조직특성이 서비스 질에 긍정적으로 작용하지 못하는 것으로 나타났다.

본 연구에서 직업정체성과 서비스 질의 관계에서 조직건강의 조절효과를 검증하기 위해 집단별로 분석한 결과, 두 집단 모두에서 조직건강에서의 관리자 리더십 및 사회복지사의 개인능력은 직업정체성과 서비스 질의 관계에서 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 위에서 살펴본 바와 같이 조직건강이 서비스 질에 긍정적 요인으로 작용한다는 것은 여러 선행연구에서 나타났으나, 서비스 질에 영향을 미치는 요인에 대한 조절변수로써 조직건강을 분석한 연구는 매우 제한적으로 보고되었다. 박재성·박영기(2013) 연구에서 조직의 인적자원과 서비스 지향성의 관계에서 관리자의 리더십에 따라 한층 높은 서비스를 지향할 수 있는 것으로 나타났고, 김대삼(2013) 연구에서 조직특성과 서비스 질의 관계에서 상사와 부하 간 교환관계의 질이 높은 경우에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 장훌·유규창(2015) 연구에서 조직건강은 구성원들이 과업을 수행하는데 좀 더 몰입하도록 기여함으로써 조직에서의 문제적 행태를 개선할 수 있는 것으로 나타났으며, 윤경미·전병주(2014) 연구에서 관리자의 리더십과 구성원의 능력을 통해 구성원의 이직의도를 완화하고 업무에 몰입할 수 있는 것으로 나타났다. 이와 같이 여러 선행연구에서 조직건강의 역할에 대해 긍정적으로 보고함으로써 서비스 질에 대한 조직건강의 조절효과를 기대할 수 있으므로 직업정체성이 다소 부족하더라도 관리자 리더십과 사회복지사의 개인능력을 강화함으로써 우수한 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

실제로 본 연구결과에서도 사회복지사들이 인식하는 관리자 리더십과 사회복지사의 개인능력이 양호한 경우에 직업정체성이 서비스 질에 미치는 긍정적인 영향력의 정도가 더욱 높아지며, 반대로 관리자 리더십과 사회복지사의 개인능력이 좋지 않다고 인식하는 경우에는 직업정체성이 서비스 질에 미치는 긍정적인 영향력의 정도가 약화되는 것으로 나타났다. 이것은 사회복지기관에서 관리자 리더십과 사회복지사의 개인능력은 직업정체성과 서비스 질의 긍정적인 관계를 더욱 강화시키게 된다는 것을 의미한다. 또한, 본 연구결과에서 직업정체성은 다른 요인들을 통제한 경우에도 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치는 독립변수로 나타나 직업정체성이 크다고 인식할수록 서비스 질은 높아진다. 따라서 사회복지기관에서 근무하는 사회복지사의 직업정체성을 확립하면서 관리자 리더십과 사회복지사의 개인능력을 향상시켜 서비스 질을 더욱 높이는 효과를 기대할 수 있는 것이다.

이상에서 살펴본 바와 같이 학점은행제를 통하여 자격증을 취득한 집단은 직업정체성과 사회복지사의 개인능력에 대해 상대적으로 낮게 인식하는 것으로 나타났지만, 이러한 요인들이 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 함께 자조모임과 경제적 상태가 정규교육과정에서 자격증을 취득한 집단과 달리 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 두 집단 모두에서 조직건강 요인 중 관리자의 리더십이 가장 낮은 것으로 나타났지만, 직업정체성과 서비스 질의 관계에서 관리자 리더십이 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 무엇보다 다른 선행연구와 달리 조직특성이 서비스 질에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 사회복지사가 인식하는 조직에 대한 신뢰도가 높지 않은 것으로 나타나 이에 대한 개선이 조속히 이루어져야 함을 시사한다.