기술에 대한 지각이 기술 수용 태도에 미치는 영향에 관한 연구 : 정부 기술역량의 조절효과를 중심으로

1. 기술수용이론 및 기술수용모델(Technology Acceptance Model, TAM)

기술이 확산되는 과정에서 이용자들의 기술에 대한 수용 여부와 그 영향요인을 파악하기 위한 다양한 연구들이 진행되어 왔다. 기술 수용에 관한 기존의 연구들은 주로 기술수용모형(Technology Acceptance Model, TAM)을 중심으로 논의되어 왔다. 기술수용모형은 Ajzen(1975)의 합리적 행위이론(Theory of Reasoned Action, TRA)과 계획된 행위이론(Theory of Planned Behavior, TPB)에 기반하고 있다(왕로 외, 2019). 합리적 행위이론(TRA)은 인간 행동에 가장 기본적인 영향을 미치는 요인으로 행동에 대한 태도와 주관적 규범을 보고 있다(Ajzen, 1975). 그리고 계획된 행위이론(TPB)은 합리적 행위이론의 두 가지 요인에 ‘지각된 행위통제’의 개념을 더하여 기술 수용을 설명하였다(Harrison, 1997; Taylor & Todd, 1995).

1989년에 Davis가 제시한 기술수용모형(Technology acceptance model, TAM)은 기술 이용에 대한 사용자의 수용 태도와 사용의도를 설명하기 위해 등장하였다(Davis et al, 1992). 본 모형은 Fishbein & Ajzen의 합리적 행동이론(Theory of Reasoned Action)에 기초하여 사회적 행동이 일어나게 되는 동기는 그 행동에 대한 개인적인 태도와 행동의 결과에 대한 가치의 평가라 보며, 행동을 수행하고자 하는 의도에 의해 실제 행동이 나타난다고 설명한다(한기훈, 2012). 즉, 사용자의 새로운 기술에 대한 믿음 정도에 따라 기술에 대한 수용 태도가 결정되고, 태도가 사용의도에 영향을 주어 실제로 사용할 것인지 혹은 사용하지 않을 것인지에 대한 행동으로 이어진다는 것이다. 따라서 사용자가 기술을 어떻게 지각하는가에 따라 기술의 수용 태도와 기술의 사용의도가 결정된다는 것을 의미한다. Davis는 기술수용모형을 통해 정보 수용태도와 행동에 어떤 변수들이 영향을 주는지 그리고 어떤 변수가 가장 영향력이 있는지를 알아보고자 했으며 ‘지각된 유용성(perceived usefulness)’과 ‘지각된 용이성(perceived ease of use)’이라는 두 가지 개념이 사용자의 기술에 대한 태도에 주요하게 영향을 준다고 봤다(김기동, 2019).

먼저 지각된 유용성이란, 조직 환경에서 특정한 응용 시스템이 사용자의 직무성과를 증대시킬 것이라는 사용자의 주관적 확률을 의미하며 특정 시스템의 사용을 통해 업무성과를 향상시킬 수 있다고 믿는 정도를 의미한다(김기동, 2019; Davis et al., 1989). 즉, 특정 시스템을 사용하면 업무를 더 잘 수행할 수 있다고 믿는 정도라 볼 수 있다(한기훈, 2012; Davis, 1989). 이는 상대적 이점(relative advantage)이라 보기도 한다(Agarwal & Prasad, 1998). 다음으로 지각된 용이성이란, 사용자가 목표한 시스템을 많은 노력을 들이지 않고도 이용할 수 있는 기대정도로 정의되며 얼마나 편리하게 기술을 사용할 수 있는가의 개념으로 이해할 수 있다(김기동, 2019). 다시 말해 쉽게 특정 시스템을 사용할 수 있다고 믿는 정도를 의미한다(한기훈, 2012; Davis, 1989). 지각된 유용성이 성과에 대한 기대를 나타낸다면, 지각된 용이성은 노력에 대한 기대이다.

Davis(1989)가 기술수용모형을 제시한 것을 시작으로 이후 TAMⅡ, 통합기술수용모형(Unitified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT), UTAUT Ⅱ 등의 다양한 모형으로 발전하였다. 초기의 기술수용모형에 대해 다양한 외생변수들을 충분하게 고려하지 못했으며 여러 분야에 보편적으로 적용되지 못한다(김기동, 2019; 권오준, 2008; 전새하 외, 2011)는 점을 문제로 지적하며, Venkatesh와 Davis(2000)는 기존의 TAM모형에 주관적 규범을 포함하여 기술수용모형Ⅱ(the Technology Acceptance ModelⅡ, TAMⅡ)을 제시한 바 있다.

한편, Venkatesh et al.(2003)은 기술수용에 대한 다양한 모델로서 앞서 설명한 기술수용모형(TAM), 합리적 행동이론(TRA), 계획된 행위이론(TPB) 등의 8개 이론을 토대로 실증연구를 통해 통합기술수용모형(Unitified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT)을 제시하였다. UTAUT는 행위의도에 영향을 미치는 성과기대, 사회적 영향, 노력에 대한 기대, 촉진상태 등의 4가지 구성요소와 성별, 연령, 경험, 자발성의 4가지 조절변수로 구성되어 있다(Venkatesh et al., 2003). UTAUT에서는 이들 8가지 변수가 기술 수용에 영향을 주는 변수로 설명한다. 그러나 이러한 통합모형 역시 기술수용의도 및 행위 설명에 있어서 인식적인 요소만을 고려했다는 점에서 한계가 있으며, 이에 따라 최근 기술 사용을 유발하는 상황적 특성까지 고려하여 가격가치 및 쾌락적 동기, 습관의 변수를 추가하여 통합기술수용모형Ⅱ(Unitified Theory of Acceptance and Use of TechnologyⅡ, UTAUTⅡ)이 제시되었다(Venkatesh, 2012).

이처럼 기술수용모형은 변형과 확장이 수월하여 연구자 입장에서 손쉽게 수정할 수 있었기에 Davis가 제시한 이후 다양하게 발전되어 왔다(Goodhue, 2007). 본 연구는 4차 산업혁명으로 인한 새로운 기술 변화에 대한 개인의 수용 태도에 영향을 주는 요인으로 개인의 기술에 대한 지각을 고려하고자 한다. 본 연구에서는 이미 확산 및 상용화되어 가격이 형성된 기술에 대한 수용 태도를 살펴보고자 하는 것이 아니라, 4차 산업혁명이 초래할 미래의 기술 변화에 대한 개인의 수용 태도를 살펴보고자 한다. 따라서 본 연구에서는 개인의 기술에 대한 지각인 지각된 유용성과 지각된 용이성이 사용자의 태도에 직접적인 영향을 미친다고 보는 Davis(1989)가 처음 제시한 기술수용모형을 바탕으로 논의해보고자 한다.

기술 수용에 관한 다수의 선행연구에서 지각된 유용성이 기술 수용에 영향을 준다는 것을 밝혔다(정수연·박철, 2006; 한기훈, 2012). 김기동(2019)은 공무원을 대상으로 4차 산업혁명의 기술 수용 결정요인에 관한 연구를 실시하여 상대적 이점이라 볼 수 있는 지각된 유용성이 중요한 요인임을 밝혔다.

4차 산업혁명의 신제품 수용에 관한 김문태(2019)의 연구에서도 지각된 유용성이 구매의도에 강한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 4차 산업혁명 기술 수용에 있어 지각된 유용성이 개인의 기술 수용 태도에 중요한 영향을 주며, 지각된 유용성 정도가 높을수록 기술 수용 태도가 긍정적임을 의미한다. 또한 지각된 용이성이 기술 수용에 유의미한 영향을 주며 용이성 정도가 높을수록 기술 수용에 긍정적이라는 다수의 연구(고효점, 2006; 권오준 외, 2008; 유호선 외, 2008; 하영수, 2002; Carter & Belanger, 2005, Lee et al., 2007; Wang & Liao, 2008) 역시 존재했다. 강재정(2010)의 연구에서는 지각된 용이성과 유용성 정도가 높을수록 사용의도가 증가함을 확인하였다. 이러한 논의에 따라 다음의 가설1과 가설2를 설정하였다.

가설1 : 개인의 지각된 유용성 정도가 높을수록, 4차 산업혁명 시대의 기술 수용 태도가 더욱 긍정적일 것이다.

가설2 : 개인의 지각된 용이성 정도가 높을수록, 4차 산업혁명 시대의 기술 수용 태도가 더욱 긍정적일 것이다.

2. 정부의 기술역량과 기술 수용

1973년 McClelland에 의해 역량(Capacity)에 관한 본격적인 연구가 시도되었으며, 역량이라는 개념은 1970년대 초반부터 사용되기 시작했다(김혜정·이승종, 2006; 이홍민·김종인, 2003; 최길수, 2005). 역량은 ‘competency’ 혹은 ‘capacity’로 표현되는데 정부역량을 논의할 때는 주로 후자를 사용한다(김혜정·이승종, 2006; 최길수, 2005). 역량에 대한 정의는 다양하게 이뤄져왔다. Bowman & Kearney(1988)는 역량을 변화에 효과적·효율적으로 대응하는 의사결정 및 갈등관리능력으로, Strebler & Bevans(1996)는 업무영역에서 새로운 상황에 지식과 기술을 전이하는 능력이라 정의했다. 즉, 새로운 변화에 효과적으로 대응하며 새로운 상황에 지식과 기술을 전이하는 능력을 포함하는 것을 역량이라 할 수 있다(Bowman & Kearney, 1988; Strebeler & Bevans, 1996). 일반적으로 역량은 주어진 역할을 수행하기 위한 기술과 지식 및 자원을 포함하는 개념으로 정부역량이란 정치, 경제, 사회 분야를 아우르는 정부의 총체적인 능력을 의미한다(황창호 외, 2017; 송현진 외, 2019: 67). 정부능력에는 업무처리의 전문성 및 효율성, 행정가치의 실현 정도 및 정책 우선순위 반영 등이 포함될 수 있다(오경민·박홍식, 2002; 이종수, 2001; Barber, 1983; Butler, 1991; 문승민·최선미, 2018: 124).

4차 산업혁명이라는 새로운 패러다임은 공간의 경계를 넘어 초연결적(hyper-connected)이고 초지능적(hyper-intelligent)이라는 특징을 갖기 때문에 4차 산업혁명으로 인해 사회 전반에 발생하는 변화의 규모와 속도는 이전의 1, 2, 3차 산업혁명에 비해 범위가 넓으며 상당히 크고 빠르게 진행될 것으로 전망된다(김기동, 2019). 따라서 4차 산업혁명 시대에서 필요로 하는 정부의 역할은 기존과는 차이가 있는데, 새롭게 기대되는 정부의 역할을 정리하자면 다음과 같다.

첫째, 4차 산업혁명 시대에서 정부는 국민들이 요청하면 이에 대응하여 문제를 해결하려는 것에서 벗어나 정부가 행정서비스를 적극적으로 국민들에게 전달할 역할을 요구받는다. 4차 산업혁명 시대에서 정부의 역할은 공공서비스를 효과적이고 개별적으로 시민들에게 전달하며 시민들의 다양한 요구와 사회적 이슈에 대해 보다 적극적으로 대응하고 효과적인 해결 방안을 제시하는 것이다(Schwab, 2016; 강병준, 2018: 161). 둘째, 4차 산업혁명은 공공과 민간, 그리고 분야의 경계를 약화시키고 이들의 상호 소통을 필요로 한다. 우리나라 4차 산업혁명 대응계획의 세부 내용을 살펴보면 기술의 개발이 의료, 제조, 교통, 복지, 에너지, 환경, 안전, 국방 등 다양한 부문의 제도적 보완을 필요로 한다는 점에서 정부는 다양한 부문 간의 이해관계를 조정하는 역할을 담당해야함을 알 수 있다(윤정현, 2018). 셋째, 정부는 기존의 수직적이며 계층제적인 시스템에서 탈피하여 사회-기술 시스템론적 공공관리 방식을 추구해야 한다(김기동, 2019).

이처럼 4차 산업혁명 시대는 정보통신기술의 집약으로 이루어져 연결, 탈중앙화와 분권, 공유와 개방 등을 통한 지능화를 지향한다는 점(강명구, 2018)에서 기존과는 다른 정부의 역할을 요구한다. 기존의 논의에서 정부역량에 대한 정의나 분류는 연구에 따라 다양하게 이뤄져왔으나, 본 연구에서는 4차 산업혁명 시대에 가장 중요할 것으로 보이는 정부의 기술역량에 주목하고자 한다. 기술역량이란, 주어진 기술의 효율적 활용 및 이의 지속적 개량을 위해 필요한 인적재능 및 조직구조로 이루어진 복합체라고 정의할 수 있다(Pietrobelli, 1994: 121). 기술역량은 물리적 자본, 인적 자본, 기술적 노력 등에 의해 결정되는데, 물리적 자본과 인적 자본만으로는 기술역량을 설명하기에 충분하지 못하며 물리적 자본과 인적 자본이 기술적인 노력과 결합되어야 한다(김인환·최영훈, 2002).

4차 산업혁명은 매우 빠른 속도로 확산되며 사회 전반에 변화를 가져다줄 수 있기 때문에 불확실성이 높다. 따라서 정부가 4차 산업혁명으로 인한 기술적인 변화에 어떻게 대응하는가에 따라 새로운 기술이 정부에게 긍정적인 변화를 가져다줄 기회가 될 수도 있고, 부정적으로 작용하여 위협적인 변화가 될 수 있기 때문에 정부가 기술역량을 갖출 필요가 있다. 4차 산업혁명 시대에는 ‘기술역량(Tech-Savvy)’, 다시 말해 미래지향적 기술역량을 갖춘 정부를 필요로 한다(권기헌, 2018). 4차 산업혁명은 기존의 3차 산업혁명을 기반으로 한 디지털, 물리학, 생물학을 융합하는 기술 혁명을 의미한다(김기동, 2019: 7). 따라서 4차 산업혁명으로 인한 기술적인 변화는 완전히 새로운 기술이 아닌 기존의 기술을 바탕으로 하는 혁신이라 볼 수 있으며, 기술을 활용하는 지능적 정부(Intelligent Government)가 미래정부의 상(像)으로 기대된다. 지능적 정부란 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷 등 첨단 신기술을 활용하여 행정을 혁신하고, 맞춤형 대국민 서비스를 제공하는 차세대 전자정부를 의미한다(문명재, 2019).

기술의 흐름에 따라 정부운영 패러다임도 변화해오고 있는데, 우리나라에서는 정부1.0, 정부2.0, 그리고 정부3.0의 시기로 구분할 수 있다. 정부3.0 시기를 대표하는 전자정부는 2002년 대한민국 전자정부(www.egov.go.kr)가 본격적으로 시행되면서 오프라인에서 처리 가능했던 민원 업무들을 온라인에서 전자적으로 처리하기 시작한 새로운 기술이었다(박정훈·주희엽, 2008). 최근에는 4차 산업혁명과 연계한 서비스혁신을 통해 빅 데이터 및 클라우드 기반으로 언제 어디서나 매체에 관계없이 자유롭게 국민이 원하는 정부 서비스를 이용할 수 있는 스마트 전자정부를 구현하기 위해 국민 중심의 맞춤형 서비스를 제공하고 있다(문승민·최선미, 2018: 121). 따라서 본 연구에서는 기존의 정부3.0을 대표하는 전자정부에 대한 만족도를 기준으로 정부의 기술역량을 파악하고자 한다. 전자정부는 지능적 정부 실현을 위해 중요하며 기존의 전자정부에 대한 만족도가 높다는 것은 개인이 정부의 기술역량이 높다고 인식하고 있음을 의미하기 때문에 전자정부 만족도가 높을 경우 4차 산업혁명으로 인한 새로운 기술 수용 태도에 긍정적인 영향을 줄 수 있다. 이상의 논의에 따라 다음의 가설3을 도출하였다.

또한 본 연구에서는 개인이 정부의 기술역량을 어떻게 인식하는가에 따라 개인의 기술에 대한 지각과 기술 수용 태도 간의 관계가 달라질 것이라 판단했다. 4차 산업혁명으로 인한 기술적인 변화는 규모가 크고 범위가 넓으며 매우 빠르게 이뤄질 것으로 전망된다. 따라서 새로운 기술의 수용자인 국민은 급변하는 환경 속에서 새로운 기술을 빠르게 받아들여야 하는 상황에 놓이게 된다. 급격한 변화는 사회적 거부감으로 이어질 수 있기 때문에 수용 정도에 부정적으로 작용할 가능성이 있다(윤정현, 2018). 그러나 정부의 기술역량이 높다면 이러한 빠른 변화에도 적절히 대응할 것으로 기대되기 때문에 개인의 기술에 대한 지각과 기술 수용 태도 간의 관계를 조절할 수 있을 것이다. 이에 따라 가설4를 다음과 같이 설정하였다.

가설3 : 개인이 정부의 기술역량을 높게 인식할수록, 4차 산업혁명 시대의 기술 수용 태도가 더욱 긍정적일 것이다.

가설4 : 정부의 기술역량은 4차 산업혁명 시대의 개인의 기술에 대한 지각과 기술 수용 태도 간의 관계를 조절할 것이다.

3. 선행연구의 한계 및 본 연구의 의의

선행연구의 한계 및 본 연구의 의의를 요약하여 정리하자면 다음과 같다. 첫째, 기술 수용에 관한 선행연구를 살펴본 결과, 4차 산업혁명 시대에 따른 기술 수용에 대해서는 기존의 연구들이 크게 주목하지 못하고 있음을 알 수 있었다. 행정학 분야에서의 기술 수용에 관한 선행연구는 전자정부의 수용에 관한 연구들이 주를 이루었다(김두열, 2016; 박정훈·주희엽, 2008; 조재경, 2003; 하영수, 2002; 한기훈, 2012; Carter & Belanger, 2005). 본 연구는 4차 산업혁명에 관한 논의가 점차 중요해지고 있는 상황에서 4차 산업혁명에 따른 새로운 기술 수용에 관한 연구를 시도하는 것은 의미가 있다고 판단하여 본 연구를 실시하고자 한다.

둘째, 기존의 기술 수용에 관한 연구들은 기술수용모형(TAM)에 따라 개인적 차원의 영향에 주목하여 개인이 기술을 유용하고 용이하게 인식하는 정도에 따라 기술 수용 태도가 달라질 수 있다는 관점에서 실시된 연구가 주를 이뤘다. 따라서 선행연구에서는 기술 수용에 있어 정부의 영향은 크게 주목하지 못하고 있었다. 그러나 본 연구에서는 개인의 기술 수용 태도를 결정하는 것에 개인의 기술 자체에 대한 유용성과 용이성 정도도 중요하지만, 정부가 새로운 기술 변화에 적절히 대응할 수 있는 기술역량을 갖추고 있다면 이 역시 개인의 기술 수용 태도에 긍정적인 영향을 줄 수 있을거라 판단했다. 이에 본 연구에서는 기술수용모형에 따른 기술 자체에 관한 지각된 유용성과 지각된 용이성 개념 외에도 정부의 기술역량이 기술 수용에 주는 영향을 고려하여 기존의 기술수용모형을 바탕으로 한 논의를 보다 거시적인 관점으로 확장시키고자 한다.

셋째, 아직 4차 산업혁명에 대한 실증적인 연구는 다양하게 실시되지 않은 것으로 나타났다. 질적인 연구(권기헌, 2018; 진상기·방민석, 2018)가 주를 이루고 있는데, 이러한 연구들은 4차 산업혁명의 개념과 특징에 대해 설명하거나 새로운 기술 변화에 어떻게 대응해야 하는지에 주목했다. 양적인 연구에서는 우리나라 광역자치단체의 4차 산업혁명 대응 수준을 분석하여 지역별로 대응 정도에 격차가 존재함을 분석하거나(오병기, 2018), 4차 산업혁명 기술 수용을 공무원을 대상으로 실시한 연구(김기동, 2019)가 존재하여 본 연구에서 주목하고자 하는 국민 개인을 대상으로 4차 산업혁명의 기술 수용 태도를 분석한 연구는 찾기 어려웠다. 따라서 개인의 기술 수용 태도에 정부의 역량이 어떤 영향을 주는지를 실증적으로 파악해보고자 한다.

1. 연구모형

본 연구는 개인의 기술에 대한 지각이 기술 수용 태도에 주는 영향과 정부의 기술 역량의 조절효과를 분석하고자 했으며, 이에 대한 연구모형은 다음의 <그림 1>과 같다.

<그림 1>

연구모형

2. 분석 자료 및 분석 방법

본 연구의 분석을 위해 연세대학교 미래정부연구센터의 ‘미래정부 모델과 정부의 질 2차 설문조사’를 자료를 활용했다. 위 설문은 2019년 4월 경, 전국의 만 18세 이상 일반 국민을 대상으로 온라인 설문조사로 실시되었으며, 마크로밀 엠브레인 패널의 지역별, 연령별, 성별 비례할당 추출을 통해 총 1,200여 명의 데이터가 수집되었다.

설문응답자의 인구통계학적 특성은 앞의 <표 1>과 같다. 응답자들의 분포를 구체적으로 살펴보면, 남성이 49.8%, 여성이 50.2%이며, 연령별로는 20대와 30대가 각각 17.2%, 40대 20.3%, 50대 19.8%, 60대 이상 25.5%로 고르게 분포하고 있다. 학력별로는 고졸 이하가 21.3%, 2년제 대졸 15.8%, 4년제 대졸 53.5%, 대학원 이상이 9.4%로 4년제 대졸이 가장 많은 비중을 차지하고 있다. 가구 소득별로는 100만원 미만 3.3%, 100만원~200만원 미만이 9.9%, 200만원~300만원 미만이 17.4%, 300만원 ~ 400만원 미만 19.8%, 400만원~500만원 미만 16.9%, 500만원~600만원 미만 13.3%, 600만원 이상이 19.3%를 차지하고 있다.

<표 1>

설문 응답자의 인구통계학적 특성

3. 변수의 측정

본 연구의 독립변수는 4차 산업혁명 기술에 대한 지각된 유용성과 지각된 용이성이며, 종속변수는 기술 수용 태도로 기술로 인한 효용, 기술위험에 대한 우려, 공공서비스 개선 세 가지로 살펴보았다. 본 연구는 기술의 지각된 유용성과 용이성이 기술 수용 태도에 미치는 관계에 대한 정부의 기술역량의 조절효과를 살펴보기 위하여, 상호작용항으로서 전자정부 만족도를 더하여 분석하였다. 통제변수는 성별, 연령, 교육수준, 가구소득, SNS 활용 정도를 포함하였다.

첫째, 지각된 유용성은 TAM 모델에서 제시된 바에 따라 특정 시스템의 사용을 통해 업무성과를 향상시킬 수 있다고 믿는 정도(김기동, 2019; Davis et al., 1989), 특정 시스템을 사용하면 업무를 더 잘 수행할 수 있다고 믿는 정도(한기훈, 2012; Davis, 1989), 즉 ‘내 업무에 해당 기술이 얼마나 유용한가’로 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 지각된 유용성을 측정하기 위해 ‘4차산업혁명의 핵심과학기술을 수용함으로써 내 업무의 질을 높일 수 있다’, ‘ 4차산업혁명의 핵심과학기술을 수용함으로써 나의 업무 효과성을 높일 수 있다’, ‘4차산업혁명의 핵심 과학기술을 수용하는 것은 내 업무에 전반적으로 유용하다’의 세 가지 문항을 활용하였다. 또한, 세 가지 문항에 대하여 요인분석을 실시한 결과, 아이겐값이 2.27, 크론바하 알파값이 0.84로 단일 요인으로 묶이는 것을 확인하였다.

둘째, 지각된 용이성은 ‘얼마나 편리하게 기술을 사용할 수 있는가’ 및 ‘쉽게’ 특정 시스템을 이용할 수 있는 정도의 개념(김기동, 2019; 한기훈, 2012; Davis, 1989)으로 본 연구에서는 ‘4차산업혁명의 핵심 과학기술을 활용하는 일은 번거롭다’, ‘4차산업혁명의 핵심 과학기술을 활용하는 것은 쉽다’, ‘나에게 필요한 4차산업혁명의 핵심과학기술을 쉽게 찾을 수 있다’의 세 가지 문항을 활용하였으며, 아이겐값이 1.55, 크론바하 알파값이 0.49로 단일 요인으로 분석하였다. 단, ‘4차산업혁명의 핵심 과학기술을 활용하는 일은 번거롭다’ 문항은 역코딩하여 활용했다.

셋째, 전자정부 만족도는 Teo et. al. (2008)의 연구에서 제시된 전자정부 웹사이트(E-Government Web Site)에 대한 세 가지 평가 기준인 정보의 질, 시스템의 질, 서비스의 질을 바탕으로 전자정부 만족도에 대한 문항을 활용하였다(문승민·최선미, 2018). 위 측정문항은 Likert 5점 척도(1점 매우반대 ~ 5점 매우동의)로 구성되어 있다. 위 문항들의 아이겐값이 6.55, 크론바하 알파값이 0.95로 단일요인으로 분석 가능함을 확인할 수 있었다.

넷째, 종속변수인 기술수용도는 기술로 인한 효용과 기술 위험에 대한 우려, 공공서비스 개선 정도 세 가지로 구분하여 분석하였다. 먼저 기술로 인한 효용은 ‘관료제의 병리현상(레드테입. 형식주의, 무능) 해소’, ‘투명하고 효율적인 정부서비스 가능’, ‘복지서비스 확대’, ‘시민참여 확대에 따른 민주주의 강화’, ‘지방분권 강화’, ‘복잡하고 비정형화된 업무에 공무원 인력 집중 가능’ 의 6문항(문명재, 2017; 최순영·이삼열, 2017)으로 측정하였다. 또한, 각 문항의 아이겐값이 3.42, 크론바하 알파값이 0.85로 단일 요인으로 묶이는 것을 확인하였다.

다섯째, 기술 위험에 대한 우려는 ‘유전자 조작이 사회혼란 및 범죄, 전쟁 등 악의적인 목적으로 사용된다’, ‘윤리적 선택 상황이 발생하거나 돌발적 위험이 발생했을 때 자율주행차의 선택으로 인한 사고가 발생한다’, ‘인공지능으로 인한 물리적 사고가 발생했을 때, 책임소재가 명확히 파악되지 않는다’, ‘블록체인 시스템에서 미리 예측하지 못했던 오작동 문제들이 발생한다’, ‘빅데이터 알고리즘이 악의적 데이터 조작에 노출된다’, ‘정부가 인공지능 기술을 통해 개인의 심리상태를 꿰뚫고 간접적인 행위 유도를 통해 개인의 생각과 행위를 통제한다’, ‘로봇이 판단 오류로 인해 인간에게 물리적 위해를 가한다’의 7개 문항(공배완 외, 2014; 최재명 외, 2017; 김기환, 2013; 양종모, 2016)으로 측정하였으며 각 문항의 아이겐값이 4.01, 크론바하 알파값이 0.89로 단일 요인으로 분석하였다.

여섯째, 공공서비스 개선에 대한 인식은 ‘인공지능을 활용한다면 정부의 정책결정을 더 신뢰할 수 있을 것이다’, ‘인공지능을 활용한다면 공무원 채용과정이 더 효과적일 것이다’, ‘인공지능을 활용한다면 공무원 규모를 줄일 수 있을 것이다’, ‘인공지능을 활용한다면 구청, 동사무소 업무 등 대부분의 대민 행정서비스를 더 효과적으로 제공할 수 있을 것이다’, ‘인공지능을 활용한다면 행정 효율성이 높아져 비용이 절감될 것이다’, ‘인공지능을 활용한다면 정부의 정책목표 달성에 효과적일 것이다’, ‘인공지능을 활용한다면 정부의 형평성이 높아질 것이다’, ‘인공지능의 빅데이터를 활용한 입법을 받아들일 수 있다’, ‘현재의 사법시스템에서 인공지능을 활용한다면 사법공정성을 향상시킬 수 있다’ 의 9가지 문항으로 측정하였으며, 각 문항의 아이겐값이 5.39, 크론바하 알파값이 0.91로 단일 요인으로 분석하였다.

<표 2>

변수 및 측정지표

1. 기술통계와 상관관계 분석 결과

본 연구의 주요 변수들에 대한 기술통계는 다음 <표 3>과 같다. 기술로 인한 효용의 평균은 3.45이며, 기술 위험에 대한 우려는 3.75로 효용에 대한 평균보다 우려에 대한 인식 정도가 상대적으로 조금 높은 것으로 나타났다. 또한, 과학기술로 인한 미래 공공서비스 개선에 대한 인식의 평균은 3.44로 기술로 인한 효용과 비슷한 수준으로 나타났다. 한편, 지각된 유용성에 대한 평균은 3.37이며, 지각된 용이성에 대한 평균은 2.98로 지각된 용이성보다 유용성에 대한 인식이 상대적으로 높게 나타났으며, 전자정부 만족도는 3.11로 보통보다 높게 나타났다. 기타 성별과 연령, 교육수준 및 가구소득의 경우 전술한 인구통계학적 특성에 분포가 나타나 있으며, SNS 활용의 경우 2.47로 나타났다.

<표 3>

기초통계

본 연구의 독립변수인 4차 산업혁명 기술에 대한 지각된 유용성, 지각된 용이성과 종속변수인 기술로 인한 효용, 기술 위험에 대한 우려, 공공서비스 개선, 조절변수인 전자정부 만족도 및 통제변수(성별, 연령, 교육수준, 소득수준, SNS 활용)에 대한 주요 변수 간 상관관계는 다음 <표 4>와 같다.

<표 4>

상관관계 분석

2. 회귀분석 결과

지각된 유용성과 지각된 용이성이 기술 수용 태도에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석결과는 다음 <표 5>와 같다. 회귀모형의 가장 높은 분산팽창계수(Variance inflation factor, VIF)값이 1.41이며, 평균분산팽창계수 값이 1.18로 다중공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다.

<표 5>

회귀분석 결과

본 연구의 분석결과 첫째, 기술로 인한 효용에는 지각된 유용성만이 통계적으로 유의하게 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 4차 산업혁명 기술에 대한 지각된 유용성이 높을수록 투명하고 효율적인 정부 서비스가 가능해지고 복지서비스가 확대되며, 시민참여 확대를 통한 민주주의 강화, 관료제의 병리현상 해소 등이 높아질 것으로 기대하는 것으로 볼 수 있다. 이는 지각된 유용성과 기술 수용 태도 간의 관계를 나타내는 TAM 이론을 지지하는 것으로 볼 수 있다. 즉, 지각된 유용성이 미래 사회에 대한 긍정적인 인식을 높임으로써 기술 수용 태도에 영향을 미칠 수 있음을 시사한다.

둘째, 기술 위험에 대한 우려에는 지각된 유용성은 통계적으로 유의하게 양의 영향을, 지각된 용이성은 통계적으로 유의하게 음의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 지각된 유용성이 높을수록 지각된 용이성이 낮을수록 과학기술이 초래할 사회적인 부작용위험을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 여기서의 부정적인 변화는 유전자 조작이 악의적인 목적으로 사용되거나, 과학기술로 인한 사고 발생 및 책임소재의 불확실성, 인공지능의 오작동이나 인간의 생각 통제 등을 의미한다. 위 결과에 따르면, 지각된 유용성은 앞서 살펴본 긍정적인 변화에도 유의한 영향을 미치지만 미래 사회에 도래할 수 있는 위험에 대한 인식도 높이는 것으로 볼 수 있다. 이는 유용한 기술을 통해 인간이 누릴 수 있는 혜택과 기회가 많아지는 동시에 기술에 지나치게 의존함으로써 나타날 수 있는 상황에 대한 우려가 반영된 것으로 볼 수 있다. 반면, 지각된 용이성이 높을수록 미래 사회에 도래할 수 있는 위험에 대한 우려 정도가 낮게 나타나 기술을 쉽게 다룰 수 있을 경우, 미래 기술로 인한 부정적인 효과를 인간이 조절(control)하여 이를 상쇄할 수 있다는 인식을 시사한다.

셋째, 공공서비스 개선에는 지각된 유용성만이 통계적으로 유의하게 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술로 인한 효용, 기술 위험에 대한 우려에서는 사회적으로 거시적인 차원에서 나타날 수 있는 긍정적인 변화와 부정적인 변화에 TAM 모델이 상정하는 지각된 유용성과 용이성이 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였는데, 이에 추가적으로 공공서비스의 변화에 대한 인식에 지각된 유용성과 용이성의 영향도 살펴보았다. 즉, 개인이 4차 산업혁명의 기술에 대하여 유용하다고 인식할수록 이러한 기술의 활용을 통한 정부의 정책결정을 신뢰할 수 있고 효과적인 정책수행이 가능하며 행정 효율성이 높아지고, 정부의 형평성 및 사법공정성이 보다 향상될 것으로 인식하는 것으로 볼 수 있다.

다음으로 지각된 유용성 및 용이성과 기술 수용 태도 간의 관계에 대한 정부의 기술역량 조절효과 분석 결과는 다음의 <표 6>과 같다.

<표 6>

조절효과 분석 결과

한편, 전자정부 만족도는 기술수용태도에 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 첫째, 전자정부 만족도가 높을수록 기술발전을 통한 정부의 기회 및 공공서비스 향상 정도가 높아지는 것으로 나타났다. 이는 시민들이 정부가 전자정부를 효율적이고 효과적으로 활용한다고 인식할수록, 다시 말해 정부가 기술역량을 갖고 있다고 생각할수록 기술로 인한 효용과 공공서비스 개선에 긍정적이라 본다는 것을 알 수 있다. 즉, TAM모델의 맥락에서 전자정부 활용을 통해 만족을 느끼는 개인이 기술에 대한 유용성을 인식함을 통해 기술 수용 태도에 긍정적인 방향으로 작용함을 시사한다.

둘째, 기술로 인한 효용에 대해서 전자정부 만족도의 조절효과는 통계적으로 유의한 결과가 나타나지 않았다. 즉, 지각된 유용성은 기회에 유의한 양의 영향을 미치지만, 시민 개인의 전자정부 만족도는 지각된 유용성이 미래 사회의 긍정적인 변화에 대한 인식에 통계적으로 영향을 미치지 않는 것으로 볼 수 있다.

셋째, 지각된 유용성이 미래 기술로 인한 우려 인식에 미치는 영향에 대하여 전자정부 만족도와의 상호작용항이 음(-)의 효과를 갖는 것으로 나타났다. 즉, 전자정부 만족도가 높을수록 기술의 유용성이 기술발전이 초래할 사회적인 부작용 인식에 미치는 양의 영향을 감소시키는 것으로 볼 수 있다. 앞서 기술의 유용성을 높게 인식할수록 그에 따른 위험에 대한 인식도 높아지는 것으로 나타난 바 있다. 이에 전자정부 만족도로 측정된 정부의 기술역량이 이러한 위험을 적절하게 다루고 관리할 수 있다고 신뢰할 경우 이러한 위험에 대한 우려를 감소시키는 것으로 볼 수 있다. 즉, 유용한 기술이라 하더라도 나타날 수 있는 미래 위험에 대해서 정부가 적정한 과학기술 역량을 가지고 있다고 볼 경우 기술 자체의 유용성의 위험인식을 상쇄하는 효과를 갖게 됨을 시사한다.

넷째, 기술적인 유용성과 전자정부에 대한 만족도가 높을수록 공공서비스 개선에 긍정적인 것으로 나타났다. 그러나 전자정부에 대한 만족도는 기술적인 유용성과 인공지능을 통한 공공서비스 개선에 부(-)적인 조절효과를 미치는 것으로 나타났다. 지각된 유용성이 성과에 대한 기대를 의미한다는 점에서(한기훈, 2012; Davis, 1989), 전자정부에 만족도는 공공서비스 향상인식에 부적인 영향을 미치는 것은 성과에 대한 기대가 충족되었기 때문으로 해석된다. 즉, 기술적인 유용성이 충족되었으므로 공공서비스 개선(즉, 인공지능 활용)에 대한 한계효용이 감소한 결과로도 예측된다.